Sistemas inteligentes y sus sociedades

Walter Fritz

Resolver problemas

Resolver problemas es una técnica desarrollada por Kepner and Tregoe (Referencia externa). La denominan también "Resolución analítica de problemas". Explicaron el método en un libro excelente titulado "Problem Solving and Decision Analysis" (libro difícil de conseguir. Un texto similar parece ser "The Rational Manager, Problem Solving and Decision Making" de C.H.Kepner, entregado por amazon.com).

Resolver problemas es una técnica particularmente útil para resolver problemas en el trabajo, pero también puede ser aplicable a problemas que surgen en el hogar. A continuación damos un breve resumen de las principales ideas involucradas.

Problemas repentinos

Imagínate que todo marcha a la perfección, pero que de repente se presenta un problema en algún equipo o con alguna máquina o herramienta.
Denominamos problema a toda desviación no deseada del funcionamiento estándar. Lo que normalmente notamos es algún efecto, algo que pasa y que puede ser observado. Este efecto tiene un porqué, que generalmente es invisible.
Este porqué es el que hizo que se produjera un cambio en algún momento del tiempo, y por ende es el que causó el efecto, causó la desviación del funcionamiento estándar que nos preocupa.

Para corregir el funcionamiento debemos encontrar la causa más probable del mismo.
Primero debemos definir lo mejor posible en qué consiste el funcionamiento estándar y cuál es el funcionamiento actual. Kepner y Tregoe recomiendan en su libro "Problem Solving and Decision Analysis" que se llene una planilla de cálculos, algo así como:

En la primera columna colocamos, con pocas palabras, qué es lo que podemos observar exactamente. Una buena definición del problema es de gran ayuda para resolverlo.

La segunda columna es de suma importancia. Aquí buscamos una comparación. Si hay varias máquinas y una presenta el problema, es en esta columna donde colocamos qué es lo que NO está mal en las otras máquinas, aún ante la posibilidad de que pudieran tener el mismo problema.
O, en el caso de que sea una sola máquina, tratamos de comparar el problema que presenta con su funcionamiento anterior: qué es lo que observamos ahora y que no pudimos observar antes. O podemos preguntarnos qué es lo que estaba mal en algún momento del pasado y ahora ya no lo es. O qué error es el que probablemente pueda presentarse, sin ser ése el caso del momento. También establecemos límites. El problema puede ser mayor o menor. Definimos lo que podríamos haber observado, pero que por alguna razón no lo hicimos. La información en esta columna nos permite buscar todo tipo de diferencias.

En la tercera columna colocamos las peculiaridades y diferencias que observamos al estudiar las primeras dos columnas. Anotamos aquí cuál es la diferencia entre lo que escribimos en la primera columna y lo que pusimos en la segunda columna. (sin mencionar causas o efectos).

En la cuarta columna anotamos cuál es el cambio. Cuándo fue que cambió cada uno de los ítems que anotamos en la primera columna, relacionado con la peculiaridad definida en la tercera columna. Bajo qué circunstancias se produjo el cambio.

Una vez completada la planilla, se definen todos los cambios posibles basados con los datos de la misma. Estos cambios deberán estar de acuerdo con la columna "error", con la columna "sin error", con la columna de las "peculiaridades" y la de "cambios". Si a estos ítems no les corresponde ningún "cambio", entonces no es una de las posibles causas.
Una vez realizada esta parte del trabajo, debería ser posible definir la causa más probable del problema. O la causa está en el cambio mismo o está en el cambio que permitió que la causa actúe.
El próximo paso consiste en que nos preguntemos: Definida ésta, la causa más probable, ¿no deberíamos encontrar otros cambios que se produjeron por la misma causa?
Buscaremos estos posibles cambios. Si los observamos, sabemos que nuestra causa más probable es la correcta. Ahora nosotros debemos verificar la causa, tenemos que observarla.

Problemas repentinos con personas

Un problema con personas consiste en un cambio, una desviación en el actuar, en la perfomance de una persona o de un grupo de personas, apartándose de las normas previstas y nos gustaría saber el porqué.
Aplicamos el mismo método arriba descripto en "Problemas repetinos", pero es mas dificil trabajor con personas que con objetos inanimados.
Los comentarios que siguen te ayudarán a analizar los problemas con personas. Muchas veces los problemas con personas no son un problema aislado sino todo un conjunto de problemas. Analiza primero el problema mayor.

Es casi imposible cambiar súbitamente el carácter de una persona, por lo tanto nuestro trabajo consistirá en cambiar el entorno.

A continuación enumeramos algunas dificultades típicas que surgen al trabajar con personas y los que deberíamos evitar:

• generalizamos
• saltamos a conclusiones
• en realidad, no queremos ver el problema
• somos altamente emocionales
• presentamos nuestras creencias como hechos
• escuchamos opiniones, no hechos
• creemos saber todo lo que la otra persona piensa
• usamos información no del todo correcta
• muchas veces el problema es ambiguo, no preciso y el encontrar los hechos genera emociones

Cuando definimos el "problema", existe la tendencia de presentar conclusiones u opiniones y no los hechos que han sido observados. Por ejemplo: Juan ha perdido interés en su trabajo (en vez de esto, deberíamos enumerar específicamente y con lujo de detalles, qué es lo que observamos que Juan está haciendo mal).
La forma incorrecta de presentar el problema o una entrada incorrecta en la columna de los "errores" nos dificultará mucho el poder encontrar el cambio y luego la causa.
En la columna de "peculiaridades" deberíamos referirnos únicamente a las diferencias que se presentan relacionadas con el entorno, no a los cambios en la persona cuya actividad estamos analizando. Podría haber otras personas formando parte del entorno de la primera persona. Si aquéllas han actuado en forma diferente, esto sí sería una "peculiaridad" correcta.
Muchas veces las personas no reaccionan inmediatamente ante los cambios, sino que los evalúan primero y reaccionan después; otras veces, solamente una acumulación de cambios hace que actúen en forma diferente. Cuando se trata de personas, buscaremos los cambios producidos, no acá y ahora, sino en un tiempo anterior, antes de que los efectos (el actuar) se hayan hecho notar.
Las personas no son cosas. Por ende, debemos ser cuidadosos antes de aplicar correcciones. Debemos estar razonablemente seguros de haber encontrado la causa verdadera y de tener una buena solución para su corrección (sin crear con ello nuevos problemas).
No es fácil resolver problemas con personas, pero si no nos involucramos emocionalmente y nos basamos en hechos que se pueden observar, podemos tener éxito.

Todo esto es un sumario muy breve. Para poder aplicar bien esta técnica, es necesario absolver un curso de entrenamiento. Ver los cursos de entrenamiento en el sitio Kepner Tregoe Worldwide (Referencia externa).

Para leer de corrido, como un libro - continua aquí
Saltar al Contenido del libro electrónico / a Cómo mejorar nuestra inteligencia / a El desarrollo de varios planes / al Inicio de esta página.